处理品牌危机的五大定律
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处理品牌危机的五大定律
2019-03-28
发布者: 何琛霖
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     一个品牌的成长壮大或许需要几年甚至几十年的辛勤努力,但是一个品牌的倒塌也许仅在一瞬间,可能仅仅因为一个小环节、一次危机没有处理好。
  
      当今商场可谓一个包含无数未知因素的魔方,危机四伏。


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      据美国公关专家对部分著名公司的调查显示:80%的企业管理者认为,企业发生危机如同死亡、税收一样不可避免;14%的企业承认,曾经经受过重大的危机。
  
      可见,危机对于企业而言,并非偶然的不幸遭遇,而是普遍存在的现象。国外一些著名企业认识到了危机的普遍性,甚至把危机视为企业生存的压力,增强自己的忧患意识,比尔·盖茨就告诉他的部下:“微软距离破产只有18个月”。
  
      没有过不去的火焰山,但有过不去的品牌危机。近年来,企业品牌危机频频爆发,令人扼腕叹惜!锅王胡师傅“无烟锅虚假宣传事件”、LG的空调“翻新事件”、西门子“贿赂丑闻”、肯德基的“苏丹红一号”事件、宝洁的“SK-II事件”、雀巢的“碘超标事件”、“欧典事件”等等……
  
      企业面对突发的危机事件,如何临危不乱,化险为夷,寻找转“危”为“机”之道,这是危机管理的精髓。
  
      笔者以为,企业要成功应对危机事件,应遵循以下定律:
  
      定律一:态度决定一切
  
      人非圣贤,孰能无过?这个世界没有完人,自然也没有完美的品牌。企业在运营过程中犯下这样或那样的错误也在所难免。然而,关键问题是错误出现以后,企业以何种态度面对错误。
  
      古人云:“君子之过也,如日月之食焉。过也,人皆见之;更也,人皆仰之。”
  
      处理危机事件,事实虽重要,态度是关键。
  
      危机爆发后,企业可能会“四面楚歌”,政府批评、媒体曝光、公众质疑等都会纷至沓来。此时企业最明智的做法是,正视问题,以诚相待,采取积极主动的姿态,敢于公开真相,积极承认错误,勇于承担责任,并且“闻过即改”,做出相应的改进举措,争取赢得公众的谅解和同情。
  
      不要忽略,企业真诚的态度对单纯的公众的影响力。一个敢于承认错误,勇于承担责任的企业,不管它做错了什么,往往会赢得消费者的同情和信任!其形象不但不会受到损害,反而会有所升华。许多危机成功的案例显示,企业在危机事件中的诚恳态度,不仅化解了一场灾难,而且化被动为主动,化“危机”为“机遇”,使企业获得新的发展机会。
  
      相反,许多企业担心危机事件曝光后会毁掉自己苦心经营的品牌形象,采取隐瞒、掩盖、敷衍、“无可奉告”等愚蠢的做法,其结果只能是适得其反,雪上加霜。企业应该明白,在危机时刻,公众对企业的反应高度敏感,任何敷衍、傲慢、推卸责任的言行都可能激起公众的愤慨之情,使事态进一步恶化,一个被消费者憎恶抛弃的品牌其实一文不值。几乎所有的危机处理失败的案例,都存在着企业态度上的失误。

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