企业公关危机的频发,如何正确引导?
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企业公关危机的频发,如何正确引导?
2018-12-04
发布者: 陈世龙
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近年来,企业危机频发,尤其是在移动互联网和自媒体时代,危机逐渐呈现出企业的一种常态化趋势。在这一大环境下,针对企业的危机管理,在危机管理体系当中,核心管理的是企业在处理危机中展示出的企业价值观。而企业在面对公关危机时,哪些态度在处理危机事件是不可取的呢?


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1、多数企业的成长过程中,或多或少的都会遇到一些公关危机的问题,反映快慢是一种态度。可翻译为:对用户利益在乎不在乎,公司行事作风是积极还是慵懒、散漫。


2、利益出发点是一种态度。到底是本着去帮忙解决问题,还是只想着自己要息事宁人,甚至自己想借机再获取一点什么。


3、真实阐述事情原委是一种态度。这背后是真诚与否的问题,比如滴滴打人事件中,滴滴公布了乘客司机双方的沟通记录,把评判权交给公众。很多时候,歪曲假意、谣言止于事实。


4、回应的言辞语气是一种态度。或者强硬,或者真诚,或者委屈。到底采取哪一种,决定于所掌握的危机事实。比如,自媒体撰稿宣称“A公司董事长被警方带走协助调查”,作为企业方对事实真相把握是很清楚的,有没有被带走很清楚,如果没有被带走,那一定是手握实锤大力向造谣者头上挥去。


5、行动和解决方案是一种态度。是否真的关心用户利益,是否真的拿出了诚意,一看就知。


6、言行是否一致是一种态度。有的公司处理危机,回应表面功夫说得很好,实际上做又是另一回事,甚至不了了之,往往最后都会遭到千刀万剐。


从操作层面来看,应在事实管理的基础上更注重情绪管理和情感管理。危机管理的核心作用是止损。其次,根据危机发展的态势,把危机处理的过程当成一种警钟或疫苗,让企业获得更好更稳健的发展,管理得好,可以起到化危为机的作用。


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